医护风采

作者：高福祥（药剂科）

       2018年6月2日—3日本院特邀全国著名礼仪培训师彭清清来我院进行了“心怀仁爱，行有礼仪”优质服务培训会。会上彭老师生动，易懂，实用有趣的讲解，对我启发教育很大。彭教授对现在礼仪的概念，现代礼仪的作用以及现代礼仪的本质进行了详细的讲解，现代礼仪包括仁，义，礼，智，信，忠，温，良，恭，俭，让，恕。其中德是礼的灵魂。敬是礼的核心，仪是礼的体现。通过讲解，我们掌握了礼仪在家庭，职场，社交中的重要意义。礼仪加仁爱，就构成了优质服务的前提。古人在“三字经”中说道“人之初，性本善”意思是所有人从刚出生，性是善良的，天真的，随着年龄增大，所处的环境及家庭，社会教育及个人认知不同，就出现了所为的“好人”，“坏人”。其主要区别为“好人”知：礼，义，廉，耻；而“坏人”不知：礼，义，廉，耻；其核心就是要懂礼，知礼，讲礼，才能成为对社会有用的人。反之就成为社会及国家的害虫。通过学习我们明白医院要发展壮大，一是要有高水平的医术，同时也要具备礼仪加仁爱的优质服务，两者相辅相成，缺一不可。
       我作为药剂科的一名员工，通过这次动员大会及培训学习深刻认识到“礼仪加仁爱——创新医疗服务之重要性”。我们医院风风雨雨几十年都是飘摇不定，院长换了一个又一个，专家级大夫来来去去不知有多少，医院一直无长足发展徘徊不前。这次医院以创新医疗服务为抓手，请专家讲礼仪，服务做推动，必将为医院的发展注入新动力。我们药剂科通过这次培训学习，确定了以下服务创新理念：
       以人为本，换位思考：我通过平时观察发现在窗口与顾客交流，存在顾客听不清工作人员说话，我们听不清顾客表达，究其原因：一方面是因为玻璃隔音我们没有传话筒，另一方面工作人员离窗口太远，为此，我们要求药剂科所有人员平时多关注窗口，患者在窗口是要立即起身，笑脸相迎，身子前倾，面对窗口，这样才能保证患者能听见工作人员的声音，工作人员能听到患者诉求，清清楚楚，方便与患者沟通与交流。这就是“向前一小步，服务一大步”这样大大避免了工作人员与患者沟通不到位，出现的争吵与误解。
       1、以患者为中心，提升服务：我们发现有一部分老人与慢性病患者，从西安西京医院及宝鸡中心医院治疗后大夫所开的药品在蔡家坡各医院及药店均难找到，一方面是这些药多为新特药品，市场难找。另一方面经营此类药品风险太大（存在失效，报废可能）。对此我们热情接待，建立“患者用药登记本”详细登记患者所需药品名称，规格，厂家，数量，大概价格，留下患者姓名，电话号码，然后采购人员多方联系积极采购，千方百计满足患者要求，药品到货第一时间通知患者。开展此项服务一方面是想患者所想，急患者所急。解决了患者用药需求；另一方面为医院增加了收入。据统计患者所需的新特，冷僻药品为医院每月多增收2万元以上，开展此服务既方便满足了患者同时增加了医院的收入，提升了医院的服务。
       2、加强中药管理，提升服务水平：我院为提升中医药水平，从社会广招名医，服务患者，从而中医诊疗水平提升，水平的提升一方面需要各位名医认真确切的诊断、开方，另一方面需要药剂人员认真按照“四查十对”原则调配处方，病人中药抓不完不下班，同时对处方中出现的煎药规程，先煎，后下，包煎，冲服，烊化等步骤，不厌其烦的给患者讲解。患者隔窗户听不清楚，就走出药房，与患者面对面讲解。直至患者听清弄懂为止；对患者代煎的中药，一定要进行30分钟—1小时的浸泡，确保药效充分溶解，煎煮时最大限度的提取有效成分，通过以上服务的加强，患者对社会上所有中药存在缺味缺斤，煎煮无效之偏见大有改观。
       以上就是我们创新医疗服务已经实施的部分，需巩固加强之行动。总之药剂服务千头万绪，只要我们有一份“心怀仁爱，行有礼仪”的理念，创新医疗服务，为医院发展尽心、尽力、尽责。就一定能搞好本职工作，就能得到患者的满意与认可。培训学习是行动的动力与指向，而落实服务就是我们行动的目标。